Установка Request Tracker 4.2.11 на Ubuntu 14.04.1
Цель данной статьи показать все этапы установки и настройки Request Tracker 4.2.11 (далее RT) в качестве системы учета заявок пользователей (HelpDesk). Установка будет осуществляться на ОС Ubuntu Server 14.04.1. Процесс установки ОС Ubuntu Server 14.04.1 я описывать не буду так как статья не о том.
Настраиваем файл hosts:
Установка и настройка NTP:
Добавляем сервера NTP:
После добавления NTP серверов перезапускаем NTP:
#service ntp restart
Запускаем скрипт инсталляции:
После запуска скрипта mysql_secure_installation необходимо утвердительно ответить на заданные вопросы. Первым делом будет предложено сменить пароль пользователя root базы mysql (не путать с системным пользователем).
Необходимо ввести пароль root.
Удаление анонимного пользователя, нажимаем Y:
Отключаем возможность для root логинится к базе mysql удаленно, нажимаем Y:
Удаляем тестовую базу:
И в завершении перезагружаем таблицу привилегий:
Перезапускаем MySQL:
#service mysql restart
Установка web сервера apache2:
Создаем системного rt пользователя и группу:
Добавляем пользователя www-data (Apache) в rt группу:
Скачиваем последнюю версию RT (на момент написания статьи, актуальная версия — 4.2.11 от 07.05.2015), распаковываем и переходим в директорию:
Настройка RT скрипта:
RT Perl зависимости:
Команду «make fixdeps» необходимо вводить пока не появятся все зависимости. Возможно несколько раз!
У меня в процессе установки так и не установился модуль:
Plack::Handler::Starlet . MISSING
В таком случае его необходимо установить вручную:
Прежде, чем запустить инсталляционный скрипт RT, команда «make testdeps» должна отображать наличие всех модулей со статусом «found»:
Приступаем непосредственно к установке RT:
Настройка RT осуществляется путем добавления значений в конфигурационный файл RT_SiteConfig.pm:
(RT_Config.pm содержит значения конфигураций по умолчанию, его править нельзя)
Инициализируем RT в базе данных:
Настройка Apache для RT:
Настраиваем редирект с http на https для всех входящих соединений:
Далее создаем конфигурационный файл:
Редактируем конфигурационный файл:
Включаем SSL и fcgid модули:
Проверяем конфигурацию Apache:
Настройка конфигурации для начала работы:
Далее необходимо установить пароль для пользователя базы данных RT (rt_user).
Требуется, чтобы мы добавили пароль в конфигурационный файл RT (это строка в RT_SiteConfig.pm «Set( $DatabasePassword, ‘Pa$$w0rD’);») и также установили его в MySQL:
По умолчанию размер запроса (Заявки) — 128 Кб., что очень мало.
Увеличиваем до 10 Мб.:
На этом установка RT закончена. Заходим в RT:
rt.domain.ru
Логин: root
Пароль: password 
Подача заявки в Request Tracker через почтовое сообщение:
Так как подавать заявки пользователям через web интерфейс не очень удобно и оперативно, далее будем реализовывать такую схему: 
Установка postfix:
Создаем конфигурационный файл:
где relayhost — это ваш почтовый сервер.
Так как у меня на почтовом сервере используется ssl, то добавляем сертификаты (TLS parameters).
Не забываем на DNS сервере прописать mx запись для rt.domain.ru.
В RT создаем очередь support. (Администратор->Очереди->Создать)
Где необходимо указать адреса: адрес для ответа и адрес для комментариев:
адрес для ответа: support@rt.domain.ru
адрес для комментариев:support-comment@rt.domain.ru
Далее необходимо внести очереди RT в /etc/aliases:
Создаем пустой файл aliases.db:
После внесения изменений в /etc/aliases, необходимо обновить /etc/aliases.db командой:
Создаем файл mailname:
и добавляем строку:
Что бы приходило уведомление о регистрации заявки — добавляем шаблон «Autoreply».
Ещё полезный шаблон — «Resolved», информирует о решении заявки.
Далее создаем пользователей в RT и назначаем права в очереди.
Если пользователей много то вам поможет плагин «RT::Authen::ExternalAuth».
Всё, система учета заявок пользователей готова.
Данная статья не подлежит комментированию, поскольку её автор ещё не является полноправным участником сообщества. Вы сможете связаться с автором только после того, как он получит приглашение от кого-либо из участников сообщества. До этого момента его username будет скрыт псевдонимом.
Вникаем в нюансы программирования Request Tracker
Привет, Хабраюзер!
В данной теме я расскажу о принципах построения системы request tracker с точки зрения программирования, т.к. это достаточно хорошая система учета заявок и может быть использована на крупном предприятии в качестве helpdesk-системы.
Кому интересно — добро пожаловать под кат.
Вступление или немного о системе:
Система написана на perl, работает с любым(я проверял на 2-х) http-сервером. Обширен набор БД, с которыми может работать система. Достаточно быстра, генерация страниц происходит «на лету» и тормозов с обновлением контента не наблюдается. Были детально рассмотрены две последние стабильные ветки — 3.8 и 4.11.
Основные отличия между ветками коснулись интерфейса, при том же наборе конструкторов в коде с небольшими изменениями. Однако, в 3.8 используется фреймворк prototype и почти не используется ajax, в то время как в 4.11 используется jquery(что на мой взгляд гораздо удобнее) и используются ajax-конструкции.
Углубимся в код:
Система использует пакет Mason, который позволяет встраивать perl-код в документ:
Почитать про структуры Mason можно здесь.
Так же, система использует серьезный режим кеширования, который может вызвать отторжение при программировании под RT на первых этапах, т.к. каждый раз при изменении кода следует «убивать» сессии RT, очищать кэш и перезапускать http-сервер. Эти действия, конечно, можно объединить в скрипт, но есть другой вариант — следует установить в файле конфига RT_Config.pm опцию:
Эта опция отключает кэширование обьектов, что позволяет писать под RT с использованием ajax.
Детальная структура каталогов RT представляет собой группы каталогов, названные по категориям объектов. Например:
Для объекта «Ticket»(заявка) структура будет такой:
- /Ticket
- /Ticket/Attachment
- /Ticket/Elements
- /Ticket/Graphs
- /Ticket/Create.html
- .
В каждом каталоге элемента имеется папка Elements, в которой содержатся конструкторы для данного типа элемента.
Приведу пример:
Эта конструкция вызывает заголовочный файл как класс, с указанием параметров. Мне это показалось сходным с jquery. Достаточно удобно, да?
При программировании нужно учитывать тот факт, что можно создать свой элемент и подключать его как класс. Или воспользоваться готовыми решениями при проектировании.
О локализации
Система поддерживает большинство языков. Найти языковой пакет не составит труда, он находится здесь:
<%RTHOME%>/lib/RT/I18N/*.po — для RT 3.8
<%RTHOME%>/share/po/*.po — для RT 4.
Структура файла локализации крайне проста и вписать свои переменные или изменить существующие труда не составит. Для подключения переменной используется операнд:
Следует отметить один подводный камень при построении ajax-конструкций: вследствие использования Mason, интерпретатор не принимает основную функцию jquery — $. Поэтому в RT 4 следует использовать:
а в RT 3.8(т.к. используется prototype.js):
Кратко о работе с Mysql
В системе имеется интерфейс для доступа к БД. В моем случае это база mysql. Чтобы подключиться к текущей базе RT, необходимо определить переменные:
Получив переменные, мы уже можем(даже не используя интерфейс RT для доступа к БД) подключиться к mysql. Например, с помощью
Сайт ARNY.RU
Значит установка Request Tracker 4.4.. В сети полно статей об установке RT от Best Practical, так зачем же нужна еще одна? Дело в том, что пишу её для себя, чтобы через год, когда потребуется подобная установка не вспоминать судорожно шаги инсталляции, чтобы не ломать голову как же решить ту или иную траблу, не хранить заметки по установке в файле, который обязательно потеряется, а легко и просто открыть эту запись и мухой всё настроить. Поможет статья ещё кому-то — очень хорошо, нет — тоже хорошо.
Планирование установки
Установка выполнялась прям по видео многоуважаемого мной господина Семаева. Материал очень хороший и подробный. К сожалению считать полным его нельзя, к тому же у меня нет AD и поэтому нельзя настроить аутентификацию через AD, а заходить на сайт, вводить пароль и заполнять заявку пользователи не будут. И легко можно их понять — у них полно своей работы, многие владеют компьютером прямо говоря слабо, для них сложно и обременительно подавать заявки через сайт. Самая удобная форма в таком случае это подача заявки через e-mail. На момент реализации мной RT (июль 2016) седьмой части видео еще нет и подача заявок через почту не рассмотрена. Такой вариант работы полностью реализован в статье. Тем не менее базис установки это именно видео Семаева и первая часть статьи будет в виде моих комментариев к каждой части видео. Установка осуществляется на Ubuntu x64 16.04 LTS.
В процессе установки придется много раз редактировать конфигурационные файлы. Это можно делать через разные редакторы. Мой выбор — Vim, «улучшенный Vi». Он дает подсветку синтаксиса как Notepad++ в Windows и с ним удобно, а главное приятно, работать. По умолчанию Vim установлен в большинстве систем, однако если вы откроете файл как vi имя_файла и не увидите подсветки текста или же вообще ничего не откроется, то установить его очень просто:
Распространенное мнение, что Vim просто невозможен для понимания. Это не так. Для того чтобы войти в режим редактирования после открытия файла нужно нажать i (Insert), чтобы выйти из режима редактирования Esc, двойной Esc гарантированно вернет в основной режим, выйти из файла с охранением Shift-z-z, выйти без сохранения Shift-z-q. Не так уж и сложно. Ну а более полно команды Vim широко расписаны в интернете.
Установка Ubuntu
Ну тут все просто. Серверный дистрибутив Ubuntu x64 на вырост. Мой выбор для RT — виртуальная машина. Почему? Да требования совсем скромные, городить из-за этого отдельный компьютер не хочется. Для машины выставил 2 ядра и 2Gb оперативной памяти, думаю легко можно в два раза меньше при необходимости. Если же нагрузка на RT возрастет, увеличение ресурсов для нее — дело пары минут. Если же нагрузка возрастет еще.. нужно что-то вместо RT, ведь задача этого трекера — локальный трекер заявок, относительно небольшой, для десятков пользователей, может для пары сотен, но точно не для тысячи. Перед важными изменениями всегда можно сделать снимок машины и безболезненно откатиться, если что-то пойдет не так.
Стандартные команды
Если имя команды/файла вводится правильно и уже введена часть, которая идентифицирует команду/файл однозначно, то можно не вбивать оставшуюся часть, а нажать Tab, буду обозначать многоточием . Если команда, вставленная copy-paste, выдает ошибку — набейте её руками. Ну вот, кратенько так.
Часть 1. Настройка Postfix
Делается строго по видео.
Первое — сертификат Thawte Premium Server CA устарел, о чем так и написано на сайте Thawte — retired. Этого сертификата вы больше не найдете в списке сертификатов Ubuntu. Вместо него Thawte Primary Root CA.
Второе — такая настройка не дружит с Яндекс Почтой. Если открыть лог почты, то будет ошибка со стороны сервера при отправке письма:
Почему так происходит? В поле Sender письма стоит локальный адрес почтового ящика вида имя_пользователя@имя_сервера_ubuntu, Яндекс ничего не знает ни про такой домен, ни про такого пользователя, этот ящик никак не сопоставлен с ящиком на Яндексе и по соображениям безопасности письмо отклоняется.
Решение: нужно подставить в поле Sender имя ящика на Яндекс, через который идёт рассылка писем.