Broken Windows, Broken Business
Get A Copy
Friend Reviews
Reader Q&A
Be the first to ask a question about Broken Windows, Broken Business
Lists with This Book
Community Reviews
النافذة المكسورة هو عيب صغير ويمكن إصلاحه بسرعة صحيح؟
يقول الكاتب أن العيوب الصغيرة في العمل هي في الحقيقة ليست صغيرة وربما هي التي تحدد الناجح من غيره. يراها الناس فتتكون لديهم الانطباعات الأولية عن الشركة وأنها مهمِلة وليس لديها القدرة على معالجة هذه الأمور الصغيرة وربما يقولون وما خفي أعظم! ولذا بادر بإصلاحها ولا تهملها أبداً
هذه هي النقطة الرئيسية في الكتاب وهي رغم بساطتها فكرة قوية ونجح في بداية الكتاب في تأكيدها. وللكاتب أسلوبه الساخر بدأ بفكرة رائعة وقوية وانتهى بتكرار ممل
النافذة المكسورة هو عيب صغير ويمكن إصلاحه بسرعة صحيح؟
يقول الكاتب أن العيوب الصغيرة في العمل هي في الحقيقة ليست صغيرة وربما هي التي تحدد الناجح من غيره. يراها الناس فتتكون لديهم الانطباعات الأولية عن الشركة وأنها مهمِلة وليس لديها القدرة على معالجة هذه الأمور الصغيرة وربما يقولون وما خفي أعظم! ولذا بادر بإصلاحها ولا تهملها أبداً
هذه هي النقطة الرئيسية في الكتاب وهي رغم بساطتها فكرة قوية ونجح في بداية الكتاب في تأكيدها. وللكاتب أسلوبه الساخر والمضحك في بعض المواقف ولا أتخيّل كيف يكون عندما يتكلم! لا بد أنه رائع
ولكن الكتاب لم يكن متكاملاً وفيه تكرار للفكرة بشكل غير مفيد. هل لأنها فكرة بسيطة ومن الصعب التفصيل فيها؟ تمنيت لو أتى بأمثلة عميقة وليست سطحية أو مبنية على ملاحظات من بعيد
يبدو الكاتب شديد الاهتمام بخدمة الزبائن، فكرت هل هو موجه لهم؟
لاحظت أنه بالغ جداً عندما يتكلم كيف يجب أن تكون خدمة الزبائن وموقع الانترنت وغيرها من نقاط التعامل مع الزبائن وكأن الكتاب دليل إداري لكل شيء! ربما عنده حق لأهمية هذه الأمور ولتكرار نفس العيوب فيها ولأهمية الحرص ألا توجد فيها نوافذ مكسورة
عندما أكملت ثلثيه وبصعوبة وصلت فصل جوجل وهنا بدأت أقفز من شدة الملل وكثرة تكرار الأفكار وأظنه يحاول أن يؤكد نقطته الرئيسية باستخدام قصص من المشاهير! ولا تزال النقطة الرئيسية ممتازة
. more
psilonsk
psilonsk Блог об управлении проектами
Один весьма интересный, хотя и не самый приятный человек, который был моим боссом, любил повторять: Perception is always reality. Это означает, что люди не такие, какими они видят и ощущают себя и не такие, какими они хотят быть. Люди – это то, что про них думают другие люди.
Приложить эту идею к бизнесу просто – бизнес и его продукция хороши и, в конечном счете, успешны, настолько, насколько хорошо о них думают клиенты. Тому, как помочь клиенту думать хорошо о бизнесе и на что владельцу и менеджерам нужно обращать внимание, посвящены сотни, а, может, и тысячи книг. Все они сводятся к несложной формуле: надо обращать внимание на детали, нет ничего неважного и второстепенного, каждая упущенная мелочь может стать причиной неприятностей для бизнеса.
Корни этих идей лежат в так называемой «теории разбитых окон». Эта теория пришла в мир бизнеса из мира борьбы с криминалом. Еще в 70-х годах прошлого века ученые Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг установили такой факт: если кто-то разбил стекло в доме и никто не вставил новое, то вскоре ни одного целого окна в этом доме не останется, а потом начнется мародерство. Люди получают сигнал: «это знание ничье, с ним можно делать что угодно». В результате возникающей цепной реакции хороший городской район может быстро превратиться в клоаку, где людям страшно выходить на улицу.
Верно и обратное: если все окна на месте и вокруг цветущие клумбы и подстриженные чистые газоны, уровень преступности в районе снижается.
Эту теорию успешно применил на практике лет двадцать назад мэр Нью-Йорка Руди Джулиани. Он сильно изменил образ этого города, показав, что огромный, очень неоднородный, живущий по своим правилам, неуправляемый мегаполис на самом деле очень даже управляемый. Джулиани начал с того, что объявил войну граффити в метро, распитию спиртного на улицах, любителям отлить за углом и прочим мелким правонарушениям. Над ним смеялись и говорили, что он борется с мелкими преступлениями так рьяно потому, что не умеет бороться с крупными. Но Джулиани оказался прав: к 2001 году вслед за мелкими снизился и уровень тяжелых преступлений и продолжал снижаться в течение десятка лет.
То же справедливо и в бизнесе: крупные проблемы и недовольство клиентов – это следствие мелких и, на первый взгляд, незначительных проблем (разбитых окон). Разбитым окном может быть облупившаяся краска на потолке в кафе, продавец, который не улыбается покупателям, долгое ожидание ответа при звонке в службу сервиса, пыльная картине на стене в офисе компании или отсутствие стаканчиков в кулере.
Воображение клиента сделает все остальное: облупилась краска в кафе -> они не следят за помещением! -> им плевать на санитарные нормы! -> да у них после туалета руки не моют, а потом мой бублик хватают! -> пойду-ка я в другое место!
Книга Майкла Левина «Broken Windows, Broken Business: How the Smallest Remedies Reap the Biggest Rewards» (на русском ее нет) подробно раскрывает все эти мысли, рассказывая, какие бывают разбитые окна, почему они появляются и что с ними делать.
Книжка написана в 2005 году, так что сейчас, пожалуй, воспринимается уже не как сборник свежих идей, а как то, что все уже знают и поняли – 8 лет прошло, космический срок для большинства бизнес-книг. Также плохо воспринимаются все эти примеры из жизни заокеанских компаний – ну нет в Воронеже никаких Воллмартов, ну не продают в Саратове пончиков Krispy Kreme.
Тем не менее, очень даже можно полистать на досуге – идеи-то правильные и универсальные.
Kobo Rakuten
More titles to consider
Shopping Cart
You’re getting the VIP treatment!
Your Shopping Cart is empty
There are currently no items in your Shopping Cart.
*No commitment, cancel anytime
Available:
Available:
1 audiobook monthly
+ FREE 30-day trial
Get 1 credit every month to exchange for an audiobook of your choice
*No commitment, cancel anytime
*No commitment, cancel anytime
Available:
Available:
1 audiobook monthly
+ FREE 30-day trial
Get 1 credit every month to exchange for an audiobook of your choice
*No commitment, cancel anytime
Broken Windows, Broken Business
How the Smallest Remedies Reap the Biggest Rewards
by Michael Levine
Buy the eBook
You are in the New Zealand store
Not in New Zealand ? Choose your country’s store to see books available for purchase.
See if you have enough points for this item. Sign in
Synopsis
Once every few years a book comes along with an insight so penetrating, so powerful — and so simply, demonstrably true -that it instantly changes the way we think and do business. Such a book is Broken Windows, Broken Business, a breakthrough in management theory that can alter the destiny of countless companies striving to stay ahead of their competition. «In this vital work, author Michael Levine offers compelling evidence that problems in business, large and small, typically stem from inattention to tiny details. Social psychologists and criminologists agree that if a window in a building is broken and left unrepaired, soon thereafter the rest of the windows will be broken — and the perception will build that crime in that neighborhood is out of control. The same principle applies to business.» «Drawing on real-world corporate examples, from JetBlue’s decision to give fliers what they really want — leather seats, personal televisions, online ticketing — to Google’s customer-based strategy for breaking out of the pack of Internet search engines, to business-to-business firms’ successes and failures, Levine proves again and again how constant vigilance and an obsession with detail can make or break a business or a brand.» «With tips and advice on changing any business to one that dots its i’s, crosses its t’s, and attracts more clients, Broken Windows, Broken Business goes straight to the heart of what makes all enterprises successful — the little things that mean a lot.»—BOOK JACKET.